5 мая 2020 года Совет Службы финансового уполномоченного утвердил годовой отчёт Главного финансового уполномоченного о деятельности финансовых уполномоченных в 2019 году. С 1 июня по 31 декабря 2019 года финансовому уполномоченному поступило 91 359 обращений потребителей. В среднем в день мы рассматривали 609 обращений в день. Основная часть этих обращений (более 95%) связана с ОСАГО. Средний размер требований потребителей составил 210 614 рублей.

Из результатов в части организации работы и приложенных усилий нас очень порадовало, что более 70 тысяч обращений (77% от общего числа) было подано в электронном виде – через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного. Это не просто очень удобно как для потребителей, так и для нас. Такой формат снижает временные и финансовые издержки, это более оперативно и эффективно. Как показала наша работа в условиях пандемии, когда Почта России на какое-то время приостанавливала работу, электронный канал оставался единственным бесперебойным, позволяющим в любых условиях, даже таких неожиданных и непредсказуемых, работать с потребителями.

Естественно, мы развиваем возможности электронного обращения, но при этом пытаемся усилить идентификацию потребителя, обращающегося к нам, что не нравится тем, кто скрывает свою личность и пытается инкогнито обращаться от имени потребителей. Это лица, оказывающие определенные юридические услуги, которые могут обратиться и легально, но для этого нужно заплатить необходимый взнос, а не выступать под видом разных потребителей.

Попытки и возможности электронного сервиса идентифицировать такого рода обращения влекут за собой увеличение доли «бумажных» обращений, то есть эти люди не хотят «светиться» через электронный сервис. Этот фактор препятствует развитию обращений через личный кабинет. Мы постараемся в текущем году найти оптимальный баланс в данном вопросе, чтобы и электронные сервисы развивались, и решались проблемы идентификации.

В 2019 году финансовыми уполномоченными по результатам рассмотрения обращений принято 37 428 решений, из них по существу спора 30 909, а также 6 519 решений о прекращении рассмотрения. Из числа обращений, принятых по существу спора, в 52% случаев финансовые уполномоченные удовлетворили полностью или частично требования потребителей. В 48% случаев в удовлетворении требований было отказано.

Мы считаем, в целом, позитивной судебную статистику, касающуюся обжалования финансовыми организациями решений финансовых уполномоченных. Из 16 188 решений в пользу потребителя было обжаловано в суде около 30%. По результатам рассмотрения исков вынесено 851 судебное решение (по состоянию на 1.04.2020), и только в 15 случаях (менее 2%) решение финансового уполномоченного было отменено судом. Мы обжаловали эту отмену в апелляционные инстанции. Более чем в 70% случаев обжалование страховщиком нашего решения в пользу страхователя происходит с единственной целью – снижение неустойки по ст.333 ГК РФ. Такое решение вправе принять только суд, финансовый уполномоченный такой компетенцией не наделен. Такая практика негативно сказывается на потребителях, так как до вступления в силу решения суда нельзя исполнять решение финансового уполномоченного и задерживается восстановление нарушенного права потребителя. Поэтому мы поставили данную проблему перед Верховным Судом РФ, привлекли экспертные силы из ведущих юридических вузов, но пока необходимого решения по теме неустойки нет, в 2020 году предстоит дальше работать по этому направлению.

Верховный Суд признает пользу от нашей деятельности, от введения досудебного порядка урегулирования споров. По статистике Верховного Суда, наша деятельность позволила существенно сократить количество судебных споров по договорам ОСАГО и каско. В 2019 году оно сократилось на 40% в судах общей юрисдикции (до 164 тыс. дел против 273 тыс. в 2018 году) и на 26% снизилось число страховых споров в арбитражных судах (до 50 тыс. дел против 68 тыс. дел в 2018 г.) И это при том, что досудебный порядок начал применяться в полном объеме не с начала 2019 года, а только с 1 июня.

Есть важная проблема, связанная с несоблюдением обязательного претензионного порядка самими потребителями. В 2019 году 40 835 обращений потребителей не было принято к рассмотрению по различным процессуальным причинам, главная из которых – именно то, что потребители зачастую до сих пор не знают, что прежде чем обращаться к нам, необходимо обратиться с претензией в финансовую организацию. Мы ведем необходимые разъяснения среди потребителей, но было бы гораздо более эффективно, если бы их давали сами финансовые организации. Хочется, чтобы страховщики активнее продвигали эту информацию, ведь мы все заинтересованы, чтобы число таких немотивированных «процессуальных» отказов было бы сведено к минимуму.

Средний срок рассмотрения обращения потребителя в 2019 году составил 20 рабочих дней с учетом использования возможности приостановления рассмотрения спора для назначения независимой экспертизы (по ОСАГО это крайне актуально). Наш закон предусматривает беспрецедентно сжатые, по сравнению с мировой практикой, сроки рассмотрения. В 2019 году абсолютно все обращения были рассмотрены в срок.

С 28 ноября 2019 года служба финансового уполномоченного занимается обращениями по страхованию жизни, но пока их доля не стала большой по двум причинам. ОСАГО, лидирующее по количеству обращений – это обязательный вид страхования, обязательность предполагает массовость. Было неизбежно, что именно споры по ОСАГО выйдут на первое место в деятельности финансовых уполномоченных. Что касается добровольного страхования, к которому относится страхование жизни, то оно, по определению, никак не может соперничать с обязательным видом страхования. Второй фактор, который сыграл здесь свою роль, это то, что споры по страхованию жизни, как и по иным видам добровольного страхования, рассматриваются нами с конца ноября. Пока не прошел полный календарный год, и большой статистики обращений накопиться просто не могло.

Причины обращений по страхованию жизни такие же, как и по всем остальным видам страхования – неисполнение (полное или частичное) обязательств по договору страхования, неудовлетворенность страхователя суммой возмещения, задержки выплат.

Так или иначе, уже по итогам 1 квартала 2020 года страхование жизни заняло свое место в структуре обращений, и это показывает тот «потенциал», который заложен в этом виде страхования с точки зрения количества споров. С начала года мы наблюдаем их существенный рост: если в январе у нас было 322 обращения по страхованию жизни, то в феврале – уже 697, а в марте – 888. В апреле же число обращений сократилось по всем видам (на 27,9 % по сравнению с мартом), свое воздействие на активность потребителей оказала пандемия.

В условиях пандемии возник ряд новых вопросов, в частности, связанных с исчислением сроков рассмотрения дел по исполнению договоров страхования. Было несколько указов Президента РФ, которые в совокупности ввели в период с 30 марта по 11 мая 2020 года новый вид нерабочих дней, который нашему законодательству ранее не был известен (по Трудовому Кодексу есть два вида нерабочих дней – праздничные и выходные). Мы их условно называем «указные» или «санитарные» нерабочие дни. В отличие от судов, мы в этот период не прекращали свою деятельность, перешли на работу в удаленном режиме – заявления принимались, рассматривались и выносились решения финансового уполномоченного. Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» устанавливает, что наши процессуальные сроки не текут в нерабочие дни. И считать эти «указные» нерабочие дни здесь какими-то особыми – у нас не было оснований. Финансовые организации в этот период времени имели полные юридические основания приостановить свою деятельность, выполняя Указ Президента, и, соответственно, не отвечать на запросы финансового уполномоченного. Как только эти нерабочие дни завершились, с 12 мая течение процессуальных сроков возобновилось. Напомню, что срок вступления в силу решений финансового уполномоченного исчисляется в рабочих днях (10 рабочих дней). Соответственно, с 12 мая по истечении 10 рабочих дней все решения финансового уполномоченного, которые были вынесены в период длительных нерабочих дней, вступают в силу. Финансовые организации могли исполнять решения добровольно и до истечения этого срока. Для справки, в апреле количество решений, принятых финансовыми уполномоченными, составило 7 861.

Чтобы изучить практику применения претензионного порядка урегулирования споров, мы запросили у финансовых организаций, прежде всего у страховщиков, информацию о количестве дел, рассмотренных в претензионном порядке, и об их исходах. Мы посчитали, что в рамках нашего закона есть все необходимые основания. Претензионная стадия – это часть процесса урегулирования, в котором участвует финансовый уполномоченный, поэтому мы должны собрать и обобщить такую информацию, которая была бы интересна для всех.

Однако некоторые страховые компании отказываются представлять нам такую информацию. Мы будем с ними работать, обратимся к руководителю саморегулируемой организации ВСС Игорю Юрьевичу Юргенсу за содействием. Это была бы интересная аналитика, которая будет свидетельствовать об эффективности, в том числе, и нашей работы.

Надеюсь, скоро кризисная ситуация пойдет на спад, все нормализуется, восстановится работа организаций, в том числе и финансовых. Постепенно все войдет в свое привычное русло, и мы также будем работать в нормальном, плановом режиме.

Источник